Toegankelijker bankieren mede dankzij inzet ANBO-PCOB

Het door het MOB opgezette programma Toegankelijk Bankieren loopt sinds januari 2023. De grote Nederlandse banken, belangenorganisaties maar bijvoorbeeld ook Geldmaat (van de pinautomaten) hebben afgesproken meer hulp te bieden aan mensen die moeite hebben met hun dagelijkse bankzaken. De banken deden bijvoorbeeld de belofte dat zij voor klanten die niet digitaal kunnen of willen bankieren, oplossingen bieden. Denk hierbij aan een saldolijn, papieren afschriften (ook met braille) en overschrijfkaarten.

Volgens onderzoek van DNB in 2022, bestaat de genoemde groep uit zo’n 2,6 miljoen mensen (1 op de 6 Nederlanders van 18 jaar en ouder). De genoemde banken en instellingen gaan in elk geval tot 2030 nog meer aandacht besteden aan de dienstverlening aan kwetsbare groepen. Hieronder worden bijvoorbeeld slechtzienden, mensen die de Nederlandse taal niet machtig zijn en mensen die digitaal niet vaardig zijn. Ook senioren worden tot kwetsbare groepen gerekend. Daarom is ANBO-PCOB aangesloten bij het MOB.

Uitdagingen

Binnen het programma voeren banken individueel verbeteringen door, werken zij onderling samen en met maatschappelijke organisaties. Het gaat immers om een uitdaging die verder strekt dan strikt bancaire aangelegenheden. Bovendien zijn de doelgroepen voor wie het programma is ingericht lastig te bereiken; naast reguliere kanalen is de inzet van sleutelpersonen en andere bemiddelaars cruciaal.

Recent hebben ABN AMRO, ING, Rabobank, de Volksbank, belangenorganisaties, Geldmaat, Alliantie Digitaal Samenleven, de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) en Betaalvereniging Nederland plannen gepresenteerd voor de manier waarop ze hun programma’s gaan intensiveren. Puntsgewijs leest u hier enkele voorbeelden van gemaakte afspraken.

Toegankelijker maken van producten en diensten

Bijvoorbeeld:

- Producten minder ingewikkeld maken

- Optimaliseren en vereenvoudigen van producten

- AI-mogelijkheden voor toegankelijkheid benutten.

Deze activiteiten leiden tot toegankelijkere en minder complexe producten voor doelgroepen met specifieke behoeften. Dit komt uiteindelijk alle klanten ten goede

Maatwerk bieden

Bijvoorbeeld:

- Meer personalisatie van de telefonische klantbediening: klanten herkennen en bieden wat ze nodig hebben/willen

- Specifiekere aandacht voor bepaalde doelgroepen, zoals de niet-digitale klanten, klanten die heel vaak bellen, blinden en slechtzienden, klanten die extra hulp nodig hebben, nabestaanden, mantelzorgers van chronisch zieken

Deze activiteiten zorgen ervoor dat klanten meer mogelijkheden krijgen om zelfstandig hun bankzaken te regelen of, als zij dat niet willen of kunnen, deze veilig uit handen kunnen geven.

Contact en hulp verbeteren

Bijvoorbeeld:

- Speciale (vaak rechtstreekse) telefoonnummers en betere telefonische bereikbaarheid

- Meer gepaste Hulp Dichtbij via doorverwijslocaties bieden (meer inloopmogelijkheden en meer medewerkers die hulp bieden).

Deze activiteiten zorgen ervoor dat de bank er is als de klant haar nodig heeft, dat klanten in de directe omgeving op weg geholpen worden en dat de medewerkers de ruimte krijgen om deze klanten in alle rust te helpen.

Verbeteren communicatie en educatie

Bijvoorbeeld:

- Communiceren en vaker herhalen waar hulp en handige middelen te vinden zijn.

- Gericht specifieke aandachtsgroepen bereiken via partners.

De focus van deze activiteiten ligt op het bekend maken van telefoonnummers en andere contact- en hulpmogelijkheden. Ook via niet-digitale kanalen.

Toegankelijkheid inbedden in de interne organisatie

Bijvoorbeeld:

- Meer training van bankmedewerkers op het gebied van toegankelijkheid

- Toevoeging van specialisten op het gebeid van toegankelijkheid, die het voortouw nemen

Door deze activiteiten worden bankmedewerkers gemotiveerd op toegankelijkheid en gaan zij zich in hun werk (bij de dienstverlening, productontwikkeling en klantonderzoek) nadrukkelijk richten op aandachtsgroepen.

Geldmaat

Geldmaat, dat een netwerk van pinautomaten in Nederland beheert, gaat schermaanpassingen doen, waardoor de machines eenvoudiger zijn te bedienen. Ook worden nieuwe talen op de pinautomaten toegevoegd (Pools en Turks) en worden de knoppen op de automaten voorzien van brailletekens .

Weten wat uw bank doet? Het volledige plan van aanpak is hier te lezen.